De todos es sabido que las grandes compañías son malas malas, que se las han arreglado para desmantelar oficinas en las que hacer las gestiones y han dejado un único cauce para estos menesteres. En estas lineas de atención al cliente han puesto a gente especialmente entrenada para hacerte la vida imposible, los teleoperadores. Seres venidos del inframundo con el único pretexto de tocar las pelotas telefónicamente al cliente. Así es, estamos trabajando todo el día con esa única misión, por que nosotros lo valemos.
Sin embargo hay ciertos comportamientos del cliente durante la llamada que hacen que al Teleoperador from hell ™ se le suba la bilis y la mala baba, creedme, si el cliente no cometiese esos errores, la llamada seria mucho mas corta y fructífera para las dos partes.
La primera de ellas es pedirle al TOPFH™ que te tutee.
-No me llames don Roberto, llámame Roberto a secas…
Comprendo que puede parecer raro a ciertos sectores de población que seles llame de usted, sobre todo a los mas jóvenes, más nos extraña a nosotros tener que tratar de usted hasta a niños que llaman para tocar las pelotas, pero lo tenemos que hacer, por que hay una cosa llamada protocolo, que en nuestro trabajo es de obligado cumplimiento, tanto si te entra un guaje de 13 años como si es un señor de 70 hay que tratarlos de la misma forma, para nosotros son todos clientes, o potenciales clientes y han de recibir el mismo trato.
La segunda y no menos importante es hablar a voces, te vamos a oír igual y seguramente te entenderemos mejor. Habla con un tono normal y sin acelerarte, te entenderemos mejor, te haremos menos de la mitad de preguntas, la llamada será mas corta y no nos saldrá una úlcera a ninguno de los dos. Si estas muy cabreado, antes de llamar pégale las voces a una pared y luego llama cuando estés mas relajado. Si cara a cara la gente se entiende mejor después del calentón, analizando las cosas en frío, imagínate por teléfono que no puedes ver a tu interlocutor.
Tercera, y casi la más importante. NO INSULTES. Es suficiente para que te colguemos sin mediar palabra. Estamos trabajando para ayudarte, no para que nos insultes. Por las buenas somos malos, pero por las malas no hay por donde cogernos. Ademas, piensa que si insultas a un TOPFH™, ese comportamiento va a quedar grabado en tu ficha de cliente a perpetuidad, por que tenemos la obligación de exponer nuestra observaciones de cada conversación. La próxima vez que llames, el compañero que te atienda va a ver que has insultado a alguien antes y va a estar predispuesto para lo peor, y no es muy buena idea tener a tu interlocutor a la defensiva. Si quieres despotricar contra alguien, hazlo contra la compañía, nadie te va a decir nada por que llames ladrona, choriza o impresentable a la compañía, te comprendemos, fuera del curro somos tan usuarios como tú, pero en el momento que los insultos tocan lo personal te vas a encontrar hablando solo en milisegundos.
No intentes engañarnos, no cuela. Esta va para los listillos, los que contratan todo lo contratable y se espantan de la factura. Luego llegan los lamentos, el “Me dijeron que era todo gratis hasta enero y luego iba a pagar 20 € mensuales” “El alta era gratis cuando lo contraté”. Es cierto que a veces hay errores de facturación con las altas, o con promociones que no se han aplicado por error. Para eso tenemos nuestros calendarios de promociones de varios años, para poder comprobar si ha habido algún error. Si no hay error no nos la vas a colar, si te pones muy pesado te haremos la reclamación para darte el numerito y que te quedes tranquilo, pero al que le toque a gestionarla en el departamento correspondiente te va a mandar la cartita diciéndote que la empresa tiene la razón y tu no.
Caso aparte merecen, al menos en mi empresa, la facturación de las llamadas, no hay cosa mas fiable que dicha facturación, si se te cobran es por que las has hecho, no por que seamos unos ladrones. Así que deja de asustarte cuando llegue una factura con 300€ de llamadas a 905, alguien en tu casa las ha hecho, aunque lo niegue. Te puede decir que ha hecho una o dos… cientos de ellas. Hay muchos que no saben que cada vez que le das a rellamada es una llamada nueva, que no saben que los 905 con solo descolgar son 95 cts de euro. Si usas un servicio, infórmate antes de los costes de dicho servicio, que “aluego” vienen las sorpresas y la compañía no tiene la culpa.
Os voy a contar un secreto, cuando un TOPFH™ te dice que no te retires, que va a consultar algo, o a hacerte la gestión, es muy posible que te esté oyendo. Si no oyes la mierda de musiquita ten en cuenta que es seguro que lo único que ha hecho el TOP es poner el mute para que no le escuches, pero el a ti si que te oye. Te sorprendería saber la de veces que se te va a pillar mintiendo. Mola mazo cuando le cuentas la milonga al TOP y parece que se la ha tragado, se pone a hacerte la reclamación y cuando crees que no te oye le sueltas a la parienta:
-¡Vaya bola le he colado!
En ese preciso momento alguien que te ha oído va a escribir: MANTENER CARGOS, EL CLIENTE INTENTA MENTIRME en la reclamación y toda tu fantástica estrategia se va a ir a la mierda, realmente nos encantaría ver tu cara cuando te llegue la carta que dice que no tienes razón. Si es que realmente somos malos de cojones.
Otra cosa que nos toca mucho lo que no suena, es que después de aguantarte 10 minutos hecho una fiera, haber hecho todo lo posible para solucionarte el embolao, cuando te vamos a despedir nos cuelgues. Eso también va a quedar reflejado, y también nos predispone. Sé un poco educado y espérate 10 segundos, por mucha prisa que tengas en 10 seg no vas a hacer nada y vas a quedar como un señor o una señora si me das las buenas tardes, no te voy a pedir más. Es más, te diría, que si tienes prisa, no llames, espera a tener un momento tranquilo en que puedas llamar, las prisas no son buenas consejeras, ni para el que llama ni para el que tiene que atenderte a contrarreloj.
En fin, creo que si se tuviesen en cuenta estas cuatro chorradas, la atención telefónica sería un poco más gratificante, tanto para el que llama como para el que le atiende, sobre todo para el que llama,se ahorraría un montón de llamadas inútiles y muchos cabreos. Otro día las cosas que deberias hacer ante una llamada a un servicio de atención al cliente, que no todo va a ser negativo.
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